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TP – Résoudre trois incidents

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S04

Consignes Générales

  1. Ouvrir un ticket avant de commencer chaque diagnostic (modèle de la séance S03)
  2. Remplir le ticket en temps réel — noter chaque action et son résultat immédiatement
  3. 1 action à la fois — observer le résultat avant d'en faire une autre
  4. Commencer toujours par la couche physique (câble, alimentation, voyants)
  5. En fin d'incident : rédiger la fiche KB correspondante

─── INCIDENT 1 ─── IMPRIMANTE HORS SERVICE

Contexte

Marie Durand, service Comptabilité, appelle le centre de services :

"Bonjour, c'est Marie, j'essaie d'imprimer mes relevés depuis ce matin mais l'imprimante ne fait rien. Le document disparaît juste après l'envoi et rien ne sort. J'ai besoin d'imprimer avant 14h pour la réunion avec le commissaire aux comptes."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — Imprimante

Cocher chaque vérification effectuée et noter le résultat :

** Niveau Physique**

Vérification Oui / Non Observation
Imprimante allumée, voyant d'état normal
Câble alimentation branché
Câble USB / réseau branché des deux côtés
Pas de bourrage papier / papier présent
Pas de message d'erreur sur l'écran LCD de l'imprimante

** Niveau Système**

Vérification Oui / Non Observation
Imprimante visible dans "Périphériques et imprimantes"
Statut de l'imprimante : en ligne ou hors ligne ?
File d'attente : travaux bloqués ?
Imprimante définie comme imprimante par défaut ?

Commandes exécutées : 

Commande 1 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ Résultat : _______________

** Niveau Pilote / Réseau**

Vérification Oui / Non Observation
Pilote installé et à jour
Si réseau : ping vers l'IP de l'imprimante
Port configuré correctement

Résolution

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée (étapes) 1. 2. 3.
Test de validation
Résultat du test
MTTR min

Fiche Base de Connaissances — Incident 1

Section Contenu
Titre KB
Symptômes
Cause principale
Solution (étapes) 1. 2. 3.
Vérification
Escalade si
Mots-clés imprimante,

─── INCIDENT 2 ─── ACCÈS DOSSIER REFUSÉ

Contexte

Ahmed Benali, service Ressources Humaines, écrit au centre de services :

"Bonjour, depuis ce matin quand j'essaie d'ouvrir le dossier RH sur le serveur, Windows m'affiche 'Vous n'avez pas l'autorisation d'accéder à \SIOSARL-SRV\Partages\RH. Contactez votre administrateur réseau pour demander l'accès.' Hier soir ça fonctionnait sans problème. Je dois mettre à jour des contrats ce matin."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — Accès Refusé

** Niveau Connectivité**

Vérification Oui / Non Observation
Ping vers le serveur de fichiers
Accès à d'autres partages sur le même serveur
Chemin UNC correct : \\SIOSARL-SRV\Partages\RH

** Niveau Authentification**

Vérification Oui / Non Observation
Utilisateur connecté au domaine siosarl.local
Compte actif dans Active Directory
Mot de passe non expiré
Compte non verrouillé

** Niveau Droits de Partage**

Vérification Oui / Non Observation
Accéder aux propriétés du partage → onglet Partage
L'utilisateur ou son groupe (GRP_RH) figure-t-il dans les droits de partage ?
Niveau de droits accordés

** Niveau Droits NTFS**

Vérification Oui / Non Observation
Clic droit dossier → Propriétés → Sécurité
L'utilisateur ou GRP_RH figure-t-il dans la liste ?
Y a-t-il un refus (Deny) explicite ?
Vérifier les "Permissions effectives"

Commandes exécutées : 

Commande 1 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ Résultat : _______________

Résolution

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée 1. 2. 3.
Droit NTFS ajouté Utilisateur/Groupe : _____ / Niveau : _____
Test de validation
MTTR min

Question de Réflexion

"Ahmed appartient au groupe GRP_RH qui a les droits en Modification sur le partage. Mais en NTFS, GRP_RH n'a que Lecture. Quelle permission s'applique effectivement ? Pourquoi ?"

Réponse : ___________________________________________________________
___________________________________________________________________
Correction

La permission la plus restrictive entre droits de partage et droits NTFS s'applique. Ici : Modification (partage) ET Lecture (NTFS) → Lecture s'applique. Ahmed peut lire les fichiers mais pas les modifier. Pour lui donner la modification, il faut ajouter GRP_RH avec les droits Modification en NTFS (ou Contrôle total si on accorde tout via le partage et qu'on gère via NTFS uniquement).

Fiche Base de Connaissances — Incident 2

Section Contenu
Titre KB
Symptômes
Cause principale
Solution (étapes) 1. 2. 3.
Vérification
Escalade si
Mots-clés accès refusé, NTFS,

─── INCIDENT 3 ─── POSTE LENT

Contexte

Julien Morel, service Commercial, appelle en fin de matinée :

"Bonjour, mon PC est devenu vraiment très lent depuis ce matin, tout rame, même pour ouvrir le Bloc-Notes. J'ai redémarré et c'est redevenu normal 5 minutes, et puis ça a recommencé à ramer. J'ai un rendez-vous client par visio dans une heure et j'ai peur que ça plante."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — Poste Lent

** Niveau Ressources (Gestionnaire des tâches — Ctrl+Shift+Échap)**

Vérification Valeur constatée Normal ?
% CPU global (onglet Performances) % < 80% au repos
Processus consommant le plus de CPU
% RAM utilisée % < 85%
RAM disponible (Mo ou Go) > 500 Mo
% Disque (activité) % < 80% au repos
Processus consommant le plus de RAM

Commandes exécutées : 

Commande 1 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ Résultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ Résultat : _______________

** Niveau Processus et Services**

Vérification Oui / Non Observation
Processus inconnu consommant des ressources
Windows Update en cours en arrière-plan
Antivirus en scan complet
Service en état d'erreur (Gestionnaire des services)

** Niveau Disque et Démarrage**

Vérification Oui / Non Observation
Espace disque C: disponible (> 10%)
Programmes lancés au démarrage (nombreux ?)
Fragmentation disque HDD (si applicable)

Résolution

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée 1. 2. 3.
Mesure CPU/RAM après correction CPU : ___% / RAM : ___%
Test de validation
MTTR min

Question de Réflexion

"Après résolution, que conseillez-vous à Julien pour éviter que ce problème se reproduise ? Donnez 2 recommandations concrètes."

Recommandation 1 : __________________________________________________
Recommandation 2 : __________________________________________________

Fiche Base de Connaissances — Incident 3

Section Contenu
Titre KB
Symptômes
Cause principale
Solution (étapes) 1. 2. 3.
Vérification
Escalade si
Mots-clés poste lent, CPU, RAM,

─── PARTIE 4 ─── PRISE EN MAIN À DISTANCE (≈ 20 min)

Contexte

Marie Durand (comptabilité) travaille aujourd'hui sur un autre site. Elle t'appelle : son imprimante partagée ne s'affiche plus dans ses applications. Tu soupçonnes le spouleur d'impression de son poste. Elle accepte que tu interviennes à distance.

Matériel

  • VM-CIBLE : le poste de Marie, Windows 10/11 en édition Professionnel ou Entreprise (les deux postes de la séance S02 peuvent servir).
  • VM-TECH : ton poste de technicien, sur le même réseau.

Warning

L'édition Famille de Windows ne peut pas être la cible d'une connexion Bureau à distance. Si ta VM est en édition Famille, demande à l'enseignant une VM Professionnel ou Entreprise.

Ticket — À remplir avant de commencer

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Accord de l'utilisateur (heure, moyen)
Outil utilisé et pourquoi
Heure de début

Étape 1 — Activer le Bureau à distance sur VM-CIBLE

J'anticipe : quel port va être utilisé ? Quelle règle du pare-feu Windows sera nécessaire ?

  1. Ouvre Paramètres > Système > Bureau à distance et active l'option.
  2. Dans Sélectionner les utilisateurs, ajoute le compte du technicien.
  3. Relève l'adresse IP de VM-CIBLE :
ipconfig

Je comprends : l'activation crée une règle de pare-feu qui autorise le port TCP 3389. Si on ne l'avait pas fait, la connexion serait refusée.

Étape 2 — Tester l'accès depuis VM-TECH

Test-NetConnection -ComputerName <IP_de_VM-CIBLE> -Port 3389

Note la valeur de TcpTestSucceeded : True si le port répond.

Étape 3 — Se connecter

  1. Lance mstsc (Connexion Bureau à distance), saisis l'IP de VM-CIBLE et ton compte.
  2. Un avertissement de certificat apparaît. Note ce qu'il signifie dans ton compte rendu avant de continuer (voir la question 1).
  3. Observe VM-CIBLE : que se passe-t-il pour la session de l'utilisateur local ?

Sur VM-CIBLE, la commande suivante liste les sessions ouvertes :

qwinsta

Étape 4 — Intervenir et rendre compte

Dans la session distante :

Get-Service Spooler
Restart-Service Spooler
Get-Printer | Select-Object Name, PrinterStatus

Note chaque commande et son résultat dans le ticket, ainsi que l'heure de fin.

Étape 5 — Fermer proprement

  1. Ferme la session : Démarrer > Se déconnecter (et non seulement la croix de la fenêtre, qui laisse la session ouverte).
  2. Sur VM-CIBLE, désactive le Bureau à distance puisqu'il n'est plus utile.
  3. Fais valider le résultat par « l'utilisatrice » (ton binôme).

Questions

  1. Pourquoi un avertissement de certificat apparaît-il à la première connexion ?
  2. Pourquoi RDP est-il peu adapté quand l'utilisateur est devant son poste ? Quel autre type d'outil choisirais-tu dans ce cas ?
  3. Cite trois conditions à réunir avant de te connecter au poste d'un utilisateur.
  4. Un inconnu appelle un salarié, se dit « du support technique » et lui demande d'installer un logiciel de prise en main. Que doit faire le salarié ?
  5. Pourquoi ne faut-il pas ouvrir le port 3389 vers Internet ?
Réponses : __________________________________________________________
___________________________________________________________________

Fiche Base de Connaissances — Partie 4

Section Contenu
Titre KB
Symptômes
Cause principale
Solution (étapes) 1. 2. 3.
Vérification
Escalade si
Mots-clés prise en main, Bureau à distance,

Bilan des 3 Incidents — Tableau Récapitulatif

À compléter en fin de TP

Incident Cause racine Solution MTTR Niveau En KB ?
Imprimante min ☐
Accès dossier min ☐
Poste lent min ☐

MTTR moyen : _____ min (total / 3)

Incident le plus difficile à diagnostiquer : _________________________

Raison : _____________________________________________________________

Prolongement dans InfraLab (facultatif)

Diagnostiquer du plus simple au plus complexe, puis garder la solution pour la prochaine fois.

Le simulateur InfraLab propose des TP guidés sur ce thème : vue TP, choisis le TP. Ils s'ajoutent à la séance (en classe si le temps le permet, sinon en autonomie) ; ils ne remplacent pas la manipulation sur machine réelle ci-dessus.

TP Titre Durée
16 PC déconnecté 50 min
18 Switch en panne 25 min
17 Serveur arrêté 40 min
25 Knowledge Management 40 min

Note

InfraLab simule : le score ne valide aucune compétence. Exporte le rapport du TP (HTML) et joins-le à ton compte rendu.

Bilan de la séance

Remplis ce bilan seul, honnêtement : il sert à décider ce qu'il faut reprendre. Niveau : Non maîtrisé, Maîtrise partielle, Bonne maîtrise ou Excellente maîtrise (le vocabulaire des grilles nationales d'évaluation) ; Non évalué si tu n'as pas travaillé la compétence aujourd'hui.

Compétence du référentiel Ce que j'ai fait dans cette séance Niveau
B1.2 – Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution
B1.1 – Gérer le patrimoine informatique
B1.5 – Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique

Note

Les codes sont ceux du référentiel (l'arrêté numérote des activités : les codes « B… » sont un usage courant).

Je sais faire, sans aide :

  • Appliquer les sept étapes du cycle de vie d'un incident ;
  • Diagnostiquer méthodiquement (de la couche physique vers l'application) ;
  • Résoudre trois incidents types : impression, droits d'accès, lenteur ;
  • Rédiger une fiche de base de connaissances exploitable par un collègue ;
  • Utiliser les commandes de diagnostic Windows courantes ;
  • Mener une prise de contrôle à distance avec accord de l'utilisateur et traçabilité dans le ticket.

Ce que je dois reprendre : ______________________

Ma question à poser à l'enseignant : ______________________