Aide-mémoire – Relation avec l'utilisateur

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S08

Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.

Un appel en six phases

1. Accueil : se présenter, demander le nom.
2. Écoute : laisser parler.
3. Reformulation : « si je comprends bien… ».
4. Diagnostic : questions simples.
5. Résolution ou escalade : dire ce qui se passe.
6. Clôture : résumer, annoncer le délai, vérifier la satisfaction.

DESC en situation tendue

Décrire les faits · Exprimer son ressenti professionnel · Spécifier ce que l'on propose · Conclure par la conséquence positive.

Écrire

Objet explicite · ce qui s'est passé · ce qui a été fait · ce qu'il faut faire si cela revient · pas de jargon non expliqué.