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📖 Cours – Dépanner : l'échelle du diagnostic

Bac Pro CIEL – Seconde – E31 – S15

Important

Une idée à la fois. Réponds à la question avant de déplier la réponse.

🎯 À la fin de ce cours, tu sauras

  • suivre toujours le même ordre pour chercher une panne ;
  • relier un symptôme à sa cause probable ;
  • corriger, puis vérifier que tout marche ;
  • écrire une fiche d'intervention compréhensible par un collègue.

1. Pourquoi une méthode ?

🤔 Avant de lire : à ton avis ?

Un collègue te dit : « Je n'arrive plus à ouvrir un site web. » Tu changes le câble, tu redémarres le PC, tu réinstalles le navigateur… et ça ne marche toujours pas. Qu'est-ce qui ne va pas dans cette façon de faire ?

Voir la réponse

Tu essaies au hasard : tu perds du temps, tu peux casser autre chose et tu ne sais pas pourquoi ça marche (ou pas). Un technicien teste dans un ordre précis et ne change qu'une chose à la fois.

💡 L'idée

Pour ouvrir un site, toute une chaîne doit marcher : le câble, l'adresse IP, la box, la route vers Internet, le DNS. Si un maillon casse, tout ce qui est après est cassé aussi. On teste donc du plus proche au plus lointain : le premier test qui échoue désigne la panne.

L'échelle du diagnostic

Tip

Retiens : on monte l'échelle marche par marche. On ne passe à la marche suivante que si la précédente est OK.

✅ Vérifie que tu as compris

Le ping 192.168.1.1 répond, mais ping 203.0.113.1 ne répond pas. Quelle marche a échoué ? Quelle est la panne probable ?

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La marche 4 (Internet par une adresse). La box répond, donc le câble et l'adresse sont corrects : la panne est entre le poste et Internet, typiquement la passerelle mal réglée sur le poste (ou la box sans Internet).

2. Lire les indices

2.1 Les voyants et la commande ipconfig

Poste non relié

Statut du média : Média déconnecté** → le poste ne « sent » aucun câble. On vérifie la prise, le câble, le port du switch.

Adresse 169.254

Adresse en 169.254.x.x → le poste n'a trouvé aucun serveur DHCP** (S12) : il s'est donné une adresse tout seul. Le DHCP est injoignable : câble entre switch et box, box éteinte, DHCP désactivé.

2.2 La commande ping

Réponse du ping Ce que ça veut dire
Réponse de … La machine répond : le chemin fonctionne
Délai d'attente de la demande dépassé Pas de réponse : la machine est éteinte, absente ou le chemin est coupé
Impossible de joindre l'hôte de destination Mon poste ne sait pas par où envoyer (mauvais réseau, mauvaise passerelle)
échec général Mon poste n'a pas de configuration utilisable (pas d'IP, câble débranché)
La requête Ping n'a pas pu trouver l'hôte Le nom n'a pas été résolu : problème de DNS

Box joignable, Internet non

Ici : la box répond (Réponse de 192.168.1.1) mais Internet non → marche 4.

Internet joignable, pas le nom

Ici : 203.0.113.1 répond, mais pas www.exemple.fr → marche 5 : le DNS.

✅ Vérifie que tu as compris

Un poste affiche Adresse IPv4 : 192.168.10.30 alors que le réseau de l'atelier est 192.168.1.0/24. Quel réglage faut-il changer ?

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L'adresse IP : elle est dans un autre réseau (S11). Le plus simple : repasser le poste en DHCP pour que la box lui donne une bonne adresse (S12).

3. La fiche d'intervention

Un bon technicien écrit ce qu'il fait : le collègue qui reprend la panne sait ce qui a été testé, et toi tu t'en souviens dans six mois.

Rubrique Exemple
Symptôme (ce que dit l'utilisateur) « Je n'ai plus Internet »
Tests faits (dans l'ordre) Câble OK, ipconfig : 192.168.1.30, ping box OK, ping 203.0.113.1 KO
Cause trouvée Passerelle du poste = 192.168.1.2 (fausse)
Correction Passerelle remise à 192.168.1.1
Vérification ping 203.0.113.1 OK, site ouvert

Warning

Ne dis jamais « c'est réparé » sans avoir vérifié : refais le test qui échouait et le test final (ouvrir un site).

📌 Vocabulaire

Mot Définition
Diagnostic Chercher la cause d'une panne par des tests
Symptôme Ce qu'on constate (« pas d'Internet »)
Cause Ce qui est réellement en panne
Passerelle L'adresse de la box vers Internet
169.254.x.x Adresse « de secours » quand le DHCP ne répond pas

🏁 Retiens l'essentiel

  • Je teste dans l'ordre, du plus proche au plus lointain.
  • Je ne change qu'une chose à la fois puis je reteste.
  • Je note mes tests et la cause sur une fiche.
  • Je vérifie à la fin que le problème d'origine a disparu.

➡️ Suite : le TP.