📖 Cours – Dépanner (1) : raisonner
Bac Pro CIEL – Terminale – E31 – S11
Important
Une idée à la fois. Réponds à la question avant de déplier la réponse.
🎯 À la fin de ce cours, tu sauras
- suivre la démarche symptôme → hypothèses → tests → cause → action ;
- utiliser l'échelle des tests ;
- lire les commandes de diagnostic ;
- ne pas s'arrêter à la première panne trouvée.
1. La démarche : ne pas deviner, enquêter
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Un poste n'a plus Internet. Un collègue change tout de suite le câble, puis la carte réseau, puis redémarre le routeur. Qu'est-ce qui cloche dans sa méthode ?
Voir la réponse
Il essaie au hasard. Il perd du temps, peut aggraver la situation (redémarrer le routeur coupe tout le monde) et ne sait pas ce qui était vraiment cassé.
💡 L'idée
Symptôme → hypothèses → tests → cause → action → vérification.
| Étape | Question | Exemple |
|---|---|---|
| Symptôme | Qu'est-ce qui ne marche pas, précisément ? | « PC-COM n'ouvre pas l'intranet » |
| Hypothèses | Qu'est-ce qui pourrait l'expliquer ? | câble, adresse, VLAN, routeur, DNS |
| Tests | Comment trier les hypothèses ? | ipconfig, ping |
| Cause | Qu'est-ce qui est prouvé ? | « passerelle erronée » |
| Action | Je corrige une chose à la fois. | corriger la passerelle |
| Vérification | Je reteste tout. | les 4 tests |
✅ Vérifie que tu as compris
Pourquoi ne corrige-t-on qu'une chose à la fois ?
Voir la réponse
Pour savoir ce qui a résolu (ou aggravé) le problème. Si on change trois choses et que ça marche, on ne sait pas laquelle était la bonne.
🚀 Pour aller plus loin : les types de maintenance
Dépanner, c'est de la maintenance corrective (après la panne). Un technicien en fait aussi d'autres types :
| Type | Quand ? | Exemples |
|---|---|---|
| Préventive | Avant la panne | Mises à jour, sauvegardes, nettoyage, contrôle des câbles |
| Corrective | Après la panne | Dépannage, remplacement d'un équipement |
| Améliorative | Pour mieux répondre au besoin | Ajouter un VLAN, optimiser, remplacer un switch trop lent |
Question : une mise à jour de micrologiciel planifiée est-elle préventive ou corrective ?
Préventive : on agit avant qu'une panne n'arrive.Voir la réponse
2. L'échelle des tests
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Un poste n'ouvre pas le site de l'entreprise. Tu peux faire six tests. Dans quel ordre : du plus proche au plus lointain, ou l'inverse ?
Voir la réponse
Du plus proche au plus lointain. Si ta propre carte ne marche pas, inutile de tester le serveur.
💡 L'idée
Le premier test qui échoue désigne la zone en cause.
✅ Vérifie que tu as compris
ipconfig affiche 169.254.12.7. À quelle marche de l'échelle es-tu ? Quelles causes ?
Voir la réponse
Marche 2 (adresse). 169.254.x.x = le poste n'a pas reçu d'adresse DHCP : mauvais VLAN, DHCP éteint, relais absent, câble mal enfiché.
3. Lire les commandes
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Tu tapes show ip interface brief et vois GigabitEthernet0/0.20 192.168.20.1 YES manual administratively down down. Que comprends-tu ?
Voir la réponse
L'interface est arrêtée volontairement (shutdown). Il faut taper no shutdown.
💡 L'idée
| Ce que je lis | Signification | Cause probable |
|---|---|---|
administratively down |
interface arrêtée par commande | shutdown oublié |
down / down |
pas de lien | câble débranché, autre bout éteint |
up / down |
lien présent, protocole en erreur | encapsulation, vitesse |
up / up |
OK | – |
| Commande | Utile pour |
|---|---|
ipconfig /all |
adresse, passerelle, DNS du poste |
ping |
joignabilité |
show vlan brief |
un port est-il dans le bon VLAN ? |
show interfaces trunk |
le VLAN passe-t-il ? |
show ip interface brief |
état et adresses des interfaces |
show ip dhcp binding |
qui a reçu quelle adresse ? |
✅ Vérifie que tu as compris
Ping de la passerelle : OK. Ping du serveur : KO. Ping d'un site par son nom : KO. Que suspectes-tu en premier ?
Voir la réponse
Entre la passerelle et le serveur : routage, VLAN du serveur, ACL, serveur éteint. Le nom (DNS) n'est qu'une conséquence : on le teste après.
4. Deux pannes en même temps
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Tu as réparé le port d'un poste. Il ne fonctionne toujours pas. Est-ce que tu t'es trompé ?
Voir la réponse
Pas forcément. Il y a peut-être une deuxième panne derrière la première. Tu l'as simplement découverte après avoir corrigé la première.
💡 L'idée
Tu n'as fini que quand TOUS les tests de départ sont verts.
Après chaque correction : reprends l'échelle du bas. Note ce que tu as corrigé et ce qui reste à faire.
✅ Vérifie que tu as compris
Dans l'atelier, tu corriges un défaut et le premier test passe au vert. Les trois autres restent rouges. Que fais-tu ?
Voir la réponse
Je continue l'échelle : un test rouge restant = une autre cause. Je ne rends pas la main tant que tout n'est pas vert.
🧠 À retenir
- Symptôme → hypothèses → tests → cause → action → vérification.
- Échelle des tests : du plus proche au plus lointain.
- Une correction à la fois, puis on reteste.
- Plusieurs pannes : on n'a fini que quand tout est vert.
- Noter ce qu'on observe : on gagne du temps et on prouve.