📖 Cours – Dépanner (2) : réparer et rendre compte
Bac Pro CIEL – Terminale – E31 – S12
Important
Une idée à la fois. Réponds à la question avant de déplier la réponse.
🎯 À la fin de ce cours, tu sauras
- remplacer un équipement et restaurer sa configuration ;
- prouver que tout est revenu à la normale ;
- rédiger un compte rendu d'intervention ;
- décider de passer la main.
1. Remplacer un équipement
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Un switch grille. Le patron en achète un neuf identique. Tu le branches. Tout fonctionne-t-il tout de suite ?
Voir la réponse
Non : un switch neuf est vierge (tous les ports dans le VLAN 1, pas de trunk, pas de nom). Il faut restaurer la configuration de l'ancien.
💡 L'idée
Procédure de remplacement :
- Noter l'état avant (photos des câbles, étiquettes).
- Retrouver la dernière sauvegarde de configuration.
- Débrancher l'ancien, brancher le neuf aux mêmes ports (les étiquettes servent !).
- Restaurer :
enable→configure terminal→ coller →end→write memory. - Vérifier : tests, état des ports, adresses.
- Documenter (ancien numéro de série, nouveau, date).
✅ Vérifie que tu as compris
Pourquoi rebrancher aux mêmes ports ?
Voir la réponse
Parce que la configuration (VLAN, trunk) dépend du numéro de port. Un câble sur un autre port = un poste dans un mauvais VLAN.
2. Vérifier le retour à la normale
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Tu as restauré le switch. Le patron demande : « C'est bon ? ». Tu réponds « Ça devrait. » Est-ce suffisant ?
Voir la réponse
Non. « Ça devrait » n'est pas une preuve. On teste et on montre que ça fonctionne.
💡 L'idée
Retour à la normale = les tests qui échouaient réussissent maintenant, et rien d'autre n'est cassé.
| Test | Preuve |
|---|---|
| Postes ont une adresse | ipconfig |
| Chaque poste joint sa passerelle | ping |
| Les services fonctionnent | page de l'intranet |
| Config sauvegardée | show startup-config |
Quand c'est possible, on demande à l'utilisateur de confirmer (« Tu peux ouvrir ton logiciel ? »).
✅ Vérifie que tu as compris
Après restauration, un poste n'a toujours pas d'adresse. Quelle est ta première hypothèse ?
Voir la réponse
Le bail DHCP : le poste doit le renouveler (ipconfig /renew) ou être rebranché. Sinon : mauvais port ou VLAN.
3. Le compte rendu d'intervention
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Tu as réparé un problème il y a trois semaines. Le client te rappelle pour le même symptôme. Que te faudrait-il pour agir vite ?
Voir la réponse
Un compte rendu de la précédente intervention : ce qui avait été trouvé, fait et ce qui restait à surveiller.
💡 L'idée
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Contexte | client, date, heure, lieu, demandeur |
| Symptôme | ce que le client a constaté |
| Diagnostic | tests faits et résultats |
| Cause | ce qui est prouvé |
| Action | ce qui a été fait (et par qui) |
| Résultat | tests de retour à la normale |
| À suivre | recommandations (par ex. changer le câble, doubler la sauvegarde) |
| Durée | temps passé |
Tip
Un bon compte rendu se lit en 2 minutes et peut être compris par le client, pas seulement par un technicien.
✅ Vérifie que tu as compris
Parmi ces phrases, laquelle est la mieux rédigée ? A) « Switch HS, remplacé. » B) « Le switch SW1 ne démarrait plus (voyants éteints, bloc d'alimentation défaillant). Remplacé par un modèle identique, configuration restaurée depuis la sauvegarde du 30/11, 4 tests de retour à la normale OK. »
Voir la réponse
B : elle donne le symptôme, la cause, l'action et le résultat. La A ne permet à personne de comprendre ce qui s'est passé.
4. Passer la main
🤔 Avant de lire : à ton avis ?
Tu cherches depuis 45 minutes et le client s'impatiente. Continues-tu seul ?
Voir la réponse
Non : au-delà d'un temps raisonnable, ou si le risque est élevé, il faut demander de l'aide. Insister seul peut aggraver la panne.
💡 L'idée
Comment passer la main (script en 4 phrases) :
- « Voici le symptôme… »
- « J'ai testé… et j'ai obtenu… »
- « J'ai déjà modifié… (rien / ceci) »
- « Il me faut de l'aide pour… »
✅ Vérifie que tu as compris
Pourquoi faut-il dire ce qu'on a déjà modifié quand on passe la main ?
Voir la réponse
Pour que celui qui reprend sache l'état réel du système, et ne perde pas de temps à chercher une modification qu'on a oublié de signaler.
🧠 À retenir
- Remplacer : mêmes ports, restaurer la config, write memory.
- Vérifier par des tests, pas par un « ça devrait ».
- Compte rendu : contexte, symptôme, diagnostic, cause, action, résultat, à suivre.
- Passer la main : tôt, en disant tout (symptôme, tests, modifications).
- Passer la main n'est pas un échec.