📖 Cours – Le technicien face à l'incident

Parcours serveurs – module 5 – prérequis : au moins les modules 0 et 1

🎯 À la fin de ce cours, tu sauras

traiter un incident de bout en bout : du ticket à la clôture ;
prioriser et communiquer avec un utilisateur non technicien ;
rédiger un compte rendu exploitable ;
transformer un incident en amélioration (prévention).

1. Du « ça ne marche pas » à l'incident documenté

Un utilisateur ne dit jamais « le service Apache est arrêté ». Il dit : « Internet ne marche plus », « je n'ai plus mon dossier ». Le travail du technicien commence par comprendre.

Questions à poser (sans jargon)

Question	Ce qu'elle apporte
« Qu'essayiez-vous de faire ? »	le contexte
« Que voyez-vous exactement à l'écran ? Pouvez-vous le photographier ? »	le message exact
« Ça marchait quand pour la dernière fois ? Qu'est-ce qui a changé ? »	l'origine possible
« Est-ce que cela concerne que vous, ou vos collègues aussi ? »	le périmètre
« Pouvez-vous reproduire le problème ? »	la fiabilité du diagnostic

Warning

Ne jamais dire « ce n'est pas grave » ni « c'est de votre faute ». On reformule pour vérifier qu'on a compris, on annonce un délai réaliste, on tient l'utilisateur informé.

2. Le cycle de vie d'un ticket

flowchart LR
  A[Signalement] --> B[Enregistrement<br/>et priorité]
  B --> C[Diagnostic]
  C --> D{Résolu ?}
  D -- non --> E[Escalade<br/>ou contournement]
  E --> C
  D -- oui --> F[Vérification<br/>avec l'utilisateur]
  F --> G[Clôture<br/>et documentation]

Étape	Contenu
Enregistrement	qui, quand, quoi, quel message, quel poste/service
Priorité	impact (combien de personnes ?) × urgence (activité bloquée ?)
Diagnostic	la méthode en 7 étapes
Contournement	solution provisoire pour que l'utilisateur travaille (la cause reste à traiter)
Escalade	passer la main (collègue, niveau supérieur, fournisseur) avec un dossier complet, pas un « ça ne marche pas »
Vérification	l'utilisateur confirme que son problème est réglé
Clôture	documenter cause, correctif, prévention

Prioriser

Impact Urgence	Activité bloquée	Gêne
Plusieurs utilisateurs / service critique	🔴 P1 : tout de suite	🟠 P2
Un seul utilisateur	🟠 P2	🟢 P3

3. Avant d'intervenir : se protéger

Réflexe	Pourquoi
Instantané ou copie du fichier avant de le modifier (`cp fichier fichier.bak`)	retour arrière
Un seul changement à la fois	savoir ce qui a corrigé
Annoncer l'intervention si elle coupe un service	pas de surprise
Noter les commandes lancées	traçabilité
Ne jamais « bricoler » en production sans plan de retour

4. Le compte rendu d'intervention

Un bon compte rendu tient en quelques lignes et répond à : quoi, pourquoi, comment, et comment éviter.

« Incident : site de la compta inaccessible (403) depuis 9 h 10. Cause : les droits du dossier /var/www/compta ont été modifiés lors d'une copie de fichiers (propriétaire root, mode 600). Correctif : chmod 644 sur les fichiers, 755 sur les dossiers ; contrôle par curl -I : 200. Vérifié avec : M. Durand. Prévention : documenter la procédure de dépôt de fichiers (droits à appliquer). »

5. De l'incident à l'amélioration

Une panne résolue sans suite reviendra. On se demande toujours :

Question	Exemple d'action
Pouvait-on l'éviter ?	procédure de mise à jour, droits automatiques
L'a-t-on détectée assez vite ?	supervision, alerte disque
L'a-t-on diagnostiquée assez vite ?	journaux plus lisibles, documentation, fiche réflexe
Le contournement est-il connu des collègues ?	base de connaissances

Tip

La base de connaissances (même un simple dossier partagé de fiches) est ce qui fait gagner le plus de temps à une équipe. Chaque fiche de dépannage que tu écris en est une brique.

6. Les outils à avoir en tête

Besoin	Linux	Windows
Réseau	`ip a`, `ip r`, `ping`, `ss -tlnp`, `curl -v`	`ipconfig /all`, `ping`, `netstat -ano`, `Test-NetConnection`
Noms	`getent hosts`, `dig`	`nslookup`
Services	`systemctl status`, `journalctl -u`	`Get-Service`, Observateur d'événements
Fichiers et droits	`ls -l`, `namei -l`, `id`	onglet Sécurité, `icacls`
Configuration	`apache2ctl configtest`, `nginx -t`, `testparm`, `sshd -t`	gestion du rôle, `gpresult /r`
Ressources	`df -h`, `free -h`, `top`	Gestionnaire des tâches

🧠 Quiz de fin

1. Un utilisateur dit « Internet ne marche plus ». Quelles trois questions poses-tu ?

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Par exemple : que voyez-vous exactement (message) ? Depuis quand et qu'est-ce qui a changé ? Vos collègues sont-ils touchés aussi (périmètre) ?

2. Quelle différence entre un contournement et une correction ?

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Le contournement permet de continuer à travailler sans traiter la cause ; la correction supprime la cause.

3. Pourquoi l'utilisateur doit-il confirmer la résolution ?

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Un test technique OK ne garantit pas que son problème (son poste, son usage) soit résolu.

4. À quoi sert la section « prévention » du compte rendu ?

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À éviter la récidive et à alimenter la base de connaissances.

➡️ Suite : le TP de synthèse.