🛠️ TP de synthèse – Le service d'assistance
Parcours serveurs – module 5 – binôme (un technicien, un « utilisateur-saboteur »)
Note
Mission. Tu joues le technicien d'un service d'assistance. Ton binôme (qui a lu les « causes cachées » ci-dessous) a préparé des incidents sur votre infrastructure. Tu les traites comme dans un vrai service : questions à l'utilisateur, diagnostic, correction, ticket et compte rendu.
Temps prévu : 3 h. Prérequis : modules 0 et 1, idéalement 2 à 4. Outils : méthode, fiche.
Note
Comment ce TP fonctionne. Les commandes et réglages sont donnés quand on ne peut pas les deviner : ton travail est de les comprendre (que fait chaque ligne, pourquoi, comment je le vérifie). Écris tes réponses aux ❓ avant de tester. Le bilan final nourrit ton passeport d'autonomie.
Préparation
- Infrastructure : une VM serveur avec un serveur web (deux sites) + au moins un autre service (SFTP ou Samba) selon les modules suivis.
- Instantané
avant-incidents. À restaurer entre deux incidents.
Règles du jeu
- L'utilisateur ne donne que le symptôme, comme dans la vraie vie, et répond aux questions posées (sans souffler la cause).
- Le technicien doit poser des questions utiles, puis diagnostiquer avec la méthode.
- Chronomètre : note le temps passé sur chaque incident.
- Pour chaque incident : ticket (fiche de dépannage) + compte rendu de 5 lignes (modèle du cours §4).
Les incidents
Rôle de l'utilisateur-saboteur : choisis un incident à la fois, provoque la cause sur la VM, puis joue la plainte. Les causes se trouvent ci-dessous, repliées : le technicien ne les ouvre qu'une fois l'incident clos.
| # | Plainte de l'utilisateur | Priorité |
|---|---|---|
| 1 | « Le site de la compta affiche Forbidden depuis ce matin. » | |
| 2 | « Le site de la compta affiche la page d'accueil par défaut au lieu de notre site. » | |
| 3 | « Je n'arrive plus à me connecter au serveur de fichiers : mot de passe incorrect, alors que c'est le bon. » | |
| 4 | « Je peux ouvrir le dossier partagé mais je ne peux plus y enregistrer. » | |
| 5 | « Le site ne répond pas du tout ce matin. Rien. » | |
| 6 | « Depuis la mise à jour d'hier soir, mon espace de dépôt se ferme quand je me connecte. » | |
| 7 | « Les pages du site se chargent, mais la partie base de données affiche Access denied. » | |
| 8 | « Plus rien ne marche sur le serveur, même vos outils renvoient des erreurs bizarres… » (indice : regarde l'espace disque) |
🔒 Causes cachées (à n'ouvrir qu'après le diagnostic)
| # | Cause à provoquer | Diagnostic attendu |
|---|---|---|
| 1 | sudo chmod 600 sur la page de site1 (propriétaire root) |
curl -I → 403 ; error.log : permission denied ; namei -l |
| 2 | Remplace le ServerName du site par un autre nom |
apache2ctl -S ; test avec curl -H "Host: …" |
| 3 | sudo smbpasswd -x utilisateur |
NT_STATUS_LOGON_FAILURE ; pdbedit -L |
| 4 | read only = yes ou chmod 750 sur le dossier partagé |
message ACCESS_DENIED opening remote file ; testparm -s puis ls -ld |
| 5 | sudo systemctl stop apache2 ou un autre programme occupe le port 80 |
connection refused ; systemctl status ; ss -tlnp |
| 6 | sudo chown utilisateur:utilisateur /home/utilisateur (SFTP chrooté) |
connexion fermée ; journalctl -u ssh : bad ownership or modes for chroot directory |
| 7 | Change le mot de passe de appuser dans MariaDB ou dans le PHP |
ERREUR 1045 ; SELECT user,host FROM mysql.user; |
| 8 | Remplis le disque (fallocate -l 9G /tmp/gros.bin sur un petit disque) |
df -h à 100 % ; du -sh /var/log /tmp ; supprimer le fichier |
Le ticket de chaque incident
À rendre pour chaque incident (modèle : fiche de dépannage) :
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Plainte reformulée | |
| Questions posées à l'utilisateur et réponses | |
| Priorité (impact × urgence) | |
| Hypothèses, dans l'ordre | |
| Tests (commande → résultat) | |
| Cause | |
| Correctif | |
| Vérification (avec l'utilisateur) | |
| Prévention / amélioration | |
| Temps total |
Grille d'évaluation (à remplir par l'« utilisateur » puis l'enseignant)
| Critère | 0 | 1 | 2 | 3 |
|---|---|---|---|---|
| Écoute et questions : le technicien comprend le besoin avant d'agir | aucune question | peu pertinentes | pertinentes | complètes et reformulées |
| Méthode : hypothèses classées, une modification à la fois | au hasard | partielle | respectée | respectée et expliquée |
| Lecture des messages et journaux | ignorés | partielle | utilisés | utilisés pour conclure |
Correction : minimale, sans effet de bord (pas de chmod 777) |
dangereuse | trop large | correcte | correcte et justifiée |
| Vérification et communication | aucune | technique seulement | avec l'utilisateur | + prévention proposée |
| Documentation | absente | incomplète | complète | exploitable par un collègue |
Bilan
| Question | Réponse |
|---|---|
| Quel incident m'a pris le plus de temps ? Pourquoi ? (diagnostic, outil, connaissance) | |
| Quels messages d'erreur sais-je maintenant interpréter ? | |
| Quel réflexe vais-je garder ? | |
| Quelle fiche rejoindrait la base de connaissances de l'équipe ? |
Tip
Dossier de preuves : tes tickets (au moins cinq), un compte rendu complet, la grille remplie.
📒 Mon bilan pour le passeport d'autonomie (écrit)
| Question | Ma réponse |
|---|---|
| Une décision que j'ai prise, et pourquoi | |
| Ce qui m'a surpris ou ne s'est pas passé comme prévu | |
| Ce que je saurais refaire seul(e), sans fiche | |
| Ma preuve (capture, sortie de commande) |
Tip
Niveau 3 « Autonome » du passeport : je diagnostique une panne serveur avec la méthode et j'explique mes hypothèses et mes tests.